有很多店长反馈,社群真是太难做了!
还以为只要把客户都拉到群里,就可以销售更多的商品,然而结局却事与愿违。
前两周社群确实热闹,但慢慢的,社群活跃度越来越低,最后变成死群。原本想在群里卖货,结果货没卖出去,还白白耗费了精力。
为什么会是这样的结局?因为你创建社群的初衷就是错的。
如何转变思维方式?如果你创建社群的唯一目标是卖货,那最后留在社群的只有一堆等着薅羊毛的客户。
因此宠物店首先要明确的是,不能单纯地把社群当作一个新的销售渠道。
社群作为私域流量的一种表现形式,不仅可以帮助门店随时随地多次触达客户,还能免费利用转化,更有着一个个鲜活的客户。
如果想真正做好社群,就要转变以往的经营思维观念。从关注单个订单的投入产出比和利润率,转变成关注单个客户的获取成本和生命周期价值。
说白了,就是“把客户当人看”。
宠物行业是个有温度的行业,跟传统超市一手交钱一手交货不一样,因此我们可以利用好这一点,不能只是为了卖产品而建群。
要学会转变思维,利用社群拉近与客户的关系,因为社群卖货的关键点在于“客户的多次转化”。
但并不是所有的宠物店都适合做社群,这需要宠物店自行判断门店业务是否适合做社群。
什么宠物店适合做社群?
如果门店以活体为主营业务,大多都是一次性的生意,为此创建社群得不偿失,因为社群维护成本极高,再次变现机率过低。
再有,社群的存在更容易让购买活体的客户散布莫须有的负面信息,容易破坏门店的声誉。
相反,如果是社区宠物店,因为做的都是老客户的生意,所以就很适合做社群。
关于自己门店是否适合创建社群的判断依据为:利润空间、复购率、话题感、信任需求。高毛利、高复购、可以频繁上新、话题度较高,且有高信任需求的品类。
社群运营是维护客户的持久战,需要消耗不少时间和人力成本,这就需要门店有较高的毛利和复购来覆盖这部分运营成本。同时,高复购说明单个客户能够被挖掘的潜在价值高,值得被宠物店养成。
话题感的强弱,影响品牌产出内容能力的强弱,而内容是品牌在私域中和客户建立关系的桥梁。对于宠物行业,女性在关于宠物话题度上比较活跃,很可能聊着在不断交互信息时就自然被转化了。
高信任需求往往代表着高决策门槛,而社群运营就是在构建和客户的信任关系,因此宠物门店天然适合在社群成交转化。
宠物店如何做好社群?
将宠物品牌形象具像化——打造个人IP。
品牌的具像化能让客户获得真实感,帮助客户转变对门店的感知,逐步从了解品牌过渡到喜欢、推荐品牌。
打造门店品牌的“虚拟代言人”必须符合品牌的定位和调性,同时,这个IP还要符合目标客户的期待和需求,是客户愿意与之构建关系的对象。
为了保证IP人设屹立不倒,门店需要打造人设手册和话术库,里面包括IP的基础信息,比如姓名、性别、年龄、职业、收入等,还包括兴趣爱好、性格、心理特征、行为特征等,甚至还约定好了口头禅。
可以参考一下完美日记,这个品牌就为了自己打造了一个私域IP“小完子”。
“小完子”是一个22岁左右爱美爱生活的女孩子形象,经常在朋友圈晒美食、晒追星、晒自拍。完美日记把小完子打造成客户的种草闺蜜,客户也会因为跟小完子变成好友而更信任品牌。
想要一个生命周期无限延长的社群,就要为客户提供有价值的内容。内容不仅要围绕门店的品牌形象,更要迎合目标客户的诉求,帮助他们解决问题。
彼此不断交换信息才能在微信社交平台构建稳固的关系。试问,如果你是一个养猫主人,是喜欢看单纯的猫粮产品图,还是喜欢另一个猫主人分享的「怎么才可以让猫猫吃的更香」
大部分人应该都选择后者。而且只要言之有物,后面跟上产品推介,客户很可能会被直接转化。
打造好IP,并具备输出有价值的内容的能力后,获取信任客户就是水到渠成的事情了。
但在内容输出过程中,要懂得张弛有度,不能过于频繁。平时多与客户互动,了解客户的需求,再根据需求转化营销策略。
看到这里也许会有店长疑惑:我那小店就几个人,难道还要另找管理社群的员工吗?
在这里可以肯定地说:不用,可以让你的客户管理客户。
建群后的前两个星期,持续观察群里的活跃分子,然后锁定2~3个铁粉,邀请他们成为你的管理员,让他们辅助你,按照你所制定的群规监督各个群友,这样你就不用时刻盯着群看。
那么如何让客户心甘情愿成为你的管理员呢?一句话,像朋友一样对待你的管理员。
要明确你们不是雇佣关系,你不能用对内部员工的要求放到外部管理员身上。他们愿意帮助你,你可以给他们一定的好处。
比如他们到店消费可以打折、逢年过节你也会送他们礼物,这都是对待朋友的方式。
最后一点,千万别忽略朋友圈与社群相结合所迸发的巨大效益。
利用朋友圈完善人设
如今朋友圈已经成为了社交和经营的阵地。而朋友圈的打造同样依靠“给力”的人设来支撑,
如今你的宠物店已经有现成的“人设”了,是一个热爱生活、喜欢宠物的宠物主。所以你无需硬拗造型,只要做自己就好。
如何去完善你的人设?先通过头像、朋友圈背景、个性签名等方面多维体现,再利用朋友圈的具体内容来加深塑造。
首先,头像要具备亲切感,可以拿人设抱着宠物的照片做头像;
其次,朋友圈背景图可以是人设的宠物泡澡的照片,也可以是帅气宠物造型图。这能让客户直观了解门店的服务质量;
最后,个性签名改成一句跟业务相关的文案即可,比如:唯有爱与宠物不可辜负。
把以上内容准备好之后,接下来就是设计朋友圈内容。
朋友圈内容不能只发广告卖货,应该把内容分为三类:产品类、案例类、生活类,然后交替发送。只要能保证三类内容数量相当,具体一天发多少条朋友圈其实无所谓。
不同类别的内容可以这么发:
产品类:发送门店商品的促销活动,商品的介绍或者宠物试吃粮食场景,并配上文案:刚进的渴望,真香!
案例类:发送一些客户的真实反馈——正面评价就是最好的广告。尤其要多发一些复购的客户,将聊天记录分享到朋友圈,并配上文案:小李上次买了三包零食,今天又来找我囤货了,你们买的小鱼干都吃完了嘛?
生活类:发一些与“养宠”相关的日常,符合人设热爱生活、积极向上的标签,比如:养宠知识、带着宠物的照片,宠物摄影等等。
还有一个点要注意的是,朋友圈内容可以多发问句,让客户有话可说,增加互动性。
并且尽量在客户相对闲暇时间段:早7:30-9:00,中午11:30-13:00,下午16:30-18:00,晚上20:00-23:00。
还要学会积极点赞和评论客户的朋友圈,在一定程度上,点赞可以拉近彼此的距离,变得更熟络。
总的来说,社群运营不是单纯的把线下业务拓展到线上,而是通过社群来增加门店与客户的接触面。社群运营还要定好人设,定义好社群能够解决客户哪些问题,而非单纯的卖货。同时利用好朋友圈,与社群相辅相成。
一定要坚持下去,客户的粘性会增长到我们难以想象的程度。