首先,我们要明确的是:如果宠物店商家和消费者认知不一,不管怎么做都不会让顾客满意。
顾客想要什么?值得信任。而大部分的商家想要什么?赚钱。
其实商家想要赚钱也无可厚非,但是不少商家为了维持经营,每天只会盯着盈亏平衡和利润率,然后逐渐淡忘了入行的初心,如果只是为了赚钱,是开不好宠物店的,更别说做好服务了。
对于宠物店而言,服务即产品,服务是推进客户对你认知的唯一方式。若想把服务做到极致,那就必须转换身份,以养宠客户的视角看待问题,不断去反思,去改进,这样才能实现好的服务。
好的服务需要店内所有员工去践行,那么如何让员工做好这件事?简单一句话,让员工有自己就是店长的感觉,或者叫做主人的感觉。
举个例子:
若你作为主人,正准备招待客人,在客人到访之前,是否会提前把家里收拾得干干净净?客人到访之后还要唠唠家常客人。 当然,我们无需在家里给客人推销东西,但迎接客人的态度完全可以运用到门店客户接待上。 只有把客户当客人,把自己当门店的主人,才能够实现有温度的服务。
看到这里,也许很多店长急着表态:“我就是把员工当家人啊!”然而事实上,“让员工当门店的主人”“把员工当家人”是完全是两回事。不如反问一下自己,如果某个员工经常犯不可饶恕的错误,你能给他几次犯错的机会呢?若这个人是你那淘气的亲儿子,你肯定不会把他踢出家门。
虽然不能称员工为家人,但此时我们可以引入一个行为,让员工学会表演,去演一个主人远比让他装主人更容易。提供一套给员工用的客人接待模版,让员工演好主人的角色。
举个例子:
“主人”看到客户的毛孩子很可爱,忍不住送个小零食;看到毛孩子很漂亮,忍不住给拍个照片;看到毛孩子渴了,热心的给弄点水喝……这是不是很像小时候去隔壁老奶奶家的场景?
这些接待成本极低,但是投产比极高。这里要注意的是,赋予员工的人权限要有个度,否则员工真以为自己是主人了。
对外,让员工像是门店的主人,对内呢?员工彼此之间是队友,或是战友。
门店的良性运营依靠的不是单个员工,而是整个团队的配合。每个人的精力有限,各自擅长的领域也不同,这就需要团队之间的协作,互相成就。因此在设置人员管理机制时,要把促进团队协作作为另一个重点。
一个成功的门店,不是此消彼长的状态,而是荣辱与共。这个光靠嘴说是没用的,需要正向和负向双层激励。
这里咱们主要来说一下正向激励。作为前台的员工,首要责任是管控好前台工作,对接好客户需求,与此同时要快速筛选需求,派单给中台甚至是后台的队友。
举个例子:
也许平时顾客带着狗狗来店里只想买袋狗粮,若此时前台发现顾客的狗狗毛发打结,不要惧怕提成被抢,可以主动告知美容师,让美容师为狗狗做个简单的梳理,引导顾客做洗美服务。哪怕最后美容和主粮一起结账,提成全都给了美容师,也没关系,店长也会给前台相应的奖励。
长此以往,对整个团队都是正向激励
那些具体的标准,比如擦好玻璃、扫干净地,接待热情,洗剪吹后给客户拍照片,这些都只是术,只有让员工把客户当来你家串门的客人,服务才有机会利用这些标准化的“术”变的更好。
那么一个比较给力的服务准则应该是什么样的呢?
1.创造客人进店的动机
客人会被门店的哪个点吸引到店?门店有没有为创造客人进店的动机而努力?几乎没有无缘无故进店闲逛的客户,绝大部分客户进店都是有动机的。
为了吸引路人的注意,我们可以挂起酷炫的招牌、播放别具一格的音乐、橱窗展示萌化的宠物、设计别致的装修风格等等,只要这些线下吸引力补满,吸睛指数直接涨到一半。
同时还可以通过线上吸引客人,风头正兴的互联网平台、丰富的内容沉淀、美誉度等等,只要你用心抛出一个个接口,都有可能换来一个与客户对接的机会,例如公众号内容打造、小程序商城搭建。
2.接待客人时适当放慢节奏
如今是“快时代”,大家凡事追求快节奏,不喜欢拖泥带水。哪怕是接待客人时那份“急切完成服务”的情绪也呼之欲出,但是别忘了,客人是完全能感受到那份利益心的,显得不太真诚。
相反,往往最耐心接待的员工,能给门店留下更多客人。与其说接待客人需要我们呈现出“全情为您的面貌”,不如说我们更需要客人放慢节奏接纳我们。
客人加着油门来到了店里,这时我们需要的是踩一脚刹车,慢速享受当下的风景。有了这个过程,与客人建立更加稳定的客情关系好像显得更加自然了。
3.服务个性化、标准化
千店千面,但是服务过程要遵循的原则一定不是闷头干,更是一个展示的过程。
无论是美容师还是销售员,在面对客人的种种疑问时,我们应该用流程步骤加知识科普的方式去为客人答疑解惑,尽情彰显整个团队的专业和可信度。
4.服务结束时创造仪式感
很多门店在服务结束时,没有特别的动作。其实服务质量的高低完全体现在“顾客进店前”到“顾客离店后”这一整个过程,而不单单是接待过程。
当顾客起身离开前,可以先帮宠物拍点照片或视频,当顾客示意要离店后,可以再次整理宠物,让顾客真切体验到贴心的服务。
当把宠物送至客人怀中或面前时,切实夸赞宠物的各处优点,客人听完一定心花怒放。
5.售后互动,套路得人心
积极关心宠物状态,显得比客人更牵挂宠物的情况,非常暖心。及时咨询客户对门店服务的满意度,面对负面评价,也积极听取并改正。宠物美图或视频奉上,告知顾客关注自媒体账号即可观看保存。
6.邀约到店,旁敲侧击
爽快客人直接约,忠实客人福利约,新客人活动约,高端客人新品约。
信息触达即可,客人自会联想到服务需求,你的用户粘性帮你创造业绩。以上所有的环节都可以穿插会员售卖、商品推荐。
当然,这仅仅是宠物店提高服务质量的部分指南,而宠物店的服务要不断围绕服务的深度和广度做文章,从而来满足客户更多功能性需求和心理性需求。