宠物店如何应对“死狗”事件...

2017-05-19发布者:人人宠

宠物店发生死狗事件是一件令人心痛的事情,谁遇上了都是倒了八辈子大霉,宠小二身边就有朋友因为这样的事件处置不当导致关门大吉。

辛辛苦苦经营多年的品牌因为一次死狗事件而毁于一旦。今天就这个话题说说宠小二的意见和做法,希望能为新店家提供一些参考,老司机可以略过不看。

死狗事件属于经营管理中的危机事件,谁都不愿意这样的事情发生。但是一旦发生了,不管是哪方面的原因,都由不得半点怠慢,因为那是一条生命,是一个维系着主人深厚情感的宠物!这,与生命和情感有关!所以大家在思想上要高度重视,应该有礼有节的进行事故处理。

从源头上杜绝死狗事件的发生

事出必有因。现实案例告诉我们,很多类似事件的责任多是在于我们宠物店本身。多是因为我们管理的疏忽,或者是员工操作不当造成的。

所以不管是出于对生命的敬畏还是对于经营管理的长之久安,我们都应该强化自己的管理,要制定避免死狗事件发生的防范措施。

在管理上要建立完善的管理制度和工作标准,对洗狗、美容、寄养、群聚、环境卫生等一切有可能导致死狗的因素进行预防杜绝,对店内员工进行意识培训,甚至要明确事故责任以及应该承担的相应后果。

事故发生后的处置程序

可以肯定的说,很少宠物店连预防措施都是没有的,更加不用说事故处置预案了。宠小二现将处置程序预案整理成以下四个步骤,希望对大家有所帮助:

第一步:发生死狗事故后需及时通知店长—老板—股东(如果有),让店铺的核心管理层第一时间知会事情的真实经过;

第二步:决策层立即根据事故原因分析事故责任并制定处置方案,不管责任在于哪一方,都应该立即封锁消息并立即通知客户(响应时间不得超过15分钟)。

第三步:收集相关证明材料并保护好现场。与事件相关的视频等资料及时保存好,以便后期的取证用。

第四步:和客户沟通谈判。这是非常艰难的环节,面对死狗这一如此沉重的事实,谁也不会有好脸色,哪怕客户再理智(或者说宽恕),也无法掩盖内心的悲伤,除非他真的不爱狗。

一旦在对方带着情绪,特别是负面的悲观情绪的时候谈判就很难有理智的谈判结果,往往无法进行下去。因为这个时候客户往往会站在对立的立场来考虑你提出的任何问题。

所以,建议大家在处理这样的事情时,核心管理层(老板本身)首先要对整个事件有一个最坏打算,并针对最坏打算做出心理预估,谈判前就想好各种可能的预案,然后在谈判过程中具体把握,如果客户提出的要求在心理预估范围内的,能满足的就应该尽量满足。但是遇到蛮不讲理的客户时,尽量避免肢体冲突,并及时报警,由警方介入调解。

第五步:善后工作。一旦调解完毕,该承担的责任应尽快落实,不要因为后续的一些小细节引起二次纠纷和事情的再度升级。

敢于承认事实,反思、整顿自己的运营管理,杜绝类似事件的再次发生。根据事实的必要性向社会发布处理公开信,当然公开信的写作也是要慎之又慎的,它对社会舆论的影响是非常大的,话术不当都极有可能功亏一篑。

【至于公开信该怎么写,请大家多关注宠老板微信公众号吧,今后我们会为大家讲解。宠老板这里有不低于3000家宠物店的经营管理经验分享给大家~

特别需要说明的几点:

有几个很现实的问题需要大家注意的,在处理类似事件时,请保持相对客观的立场。

1、该不该报警?

如果客户有过激行为,比如殴打、自残、情绪失控等场面不可控的情形时,果断选择报警。

记住是首先选择报警,而不是打电话给熟人来助攻,因为只有报警才尽可能做到在不持立场的第三方调节下解决问题。

报警完毕后要及时电话通知相关人员前来协助控场。(当然,如果人身受到伤害时,要首先选择保护自己,比如躲避或求助邻里)

注:报警时要控制自己的情绪,清楚明了的向110说明:报警人姓名、事件发生的具体地点、事件的大概情况、是否有伤亡等关键信息。

2、如何把控社会舆论?

除了刚才讲的及时从源头上做好把控以外,更多的是一旦消息扩散出去以后,注意做到“错峰对话”,不要跟着对质、争论。以静制动,先密切观察事态的发展,然后根据具体情况进行回应。

回应时注意几个方面:不选择直接对质;不参与推波助澜;记住“说多错多”的道理,特别是在风口浪尖儿上更加要注意自己的一言一行;及时禁止员工在本事件上做任何表态和发表任何言论。

3、我理亏了该怎么办?

因为狗狗是在店里死的,怎么说都是舆论的劣势方。如果主要责任都在于您,那么您更应该注意了。首先您的态度要平和端正,不要处处都急于想着向别人证明你的清白,这样会越描越黑。

其次是敢于承认自己的错误,并积极承担相应的责任。第三,多站在客户的角度考虑问题,尽量将客户的伤害和损失降到最低。但是面对客户的过份,甚至无理要求时要做到不卑不亢。双方协商不下来的时候,应该果断要求第三方介入协调。

4、客户要的只是一个公道!

其实发生类似事件的当事人(狗狗家长)才是真正的受害者,作为店家的我们不应该隐瞒事实,甚至扭曲事实,要有个客观、真实的态度还原事实的本真,并积极配合、协助处置善后工作,给客户一个公道。只有真正做到坦诚、客观并勇于承担相应责任的店家才有可能得到客户的谅解和认可,才能将生意做得更长久。

真心祝愿我们的所有宠老板们都不要发生这样的事件,也强烈要求大家善待生命,重视经营管理的每一个细节,对可能导致狗狗死亡的任何环节进行防微杜渐。让我们都敬畏生命、爱惜生命!再一次呼吁:请我们的铲屎官都好好爱每一只狗……