干货|宠物店如何通过社群运营做好客情维护?

2017-05-05发布者:人人宠

尊敬的宠老板,您好!

夜深了,您都睡了吗?今天想和大家分享关于社群运营方面的一些思路和经验。在这之前想向大家推荐一本书,天津人民出版社出的《运营笔记:如何成为一名优秀的运营人》(作者:类类,前360手机粉丝运营总监、猫扑网产品运营总监)。这本书简述了运营的一些干货,很多方法和理论在社群运营中可以用得上,如果吸收了这本书讲的相关知识之后再来讨论社群的运营就非常容易上手了。作为初级进阶,此书真的值得一读。

社群运营是什么

从互联网角度而言:通过一个主题内容,使得一群人对这个主题感兴趣,并使用社交工具(QQ、微信群、贴吧、粉丝圈、线下活动等)承载内容,满足用户与用户之间沟通交流需求的组织就叫做社群。社群运营就是社群建立者通过整合人、财、物等资源进行有目的的维护管理。如果宠物店商家能够通过微信、QQ等方式将宠友汇聚在一起,并能引导社群往既定目的发展,就是比较成功的社群运营。但恰恰是很多商家是没有这样的运营基础的,一直没有把社群放在很重要的角色重视起来。

社群运营的意义

在我看来社群运营对于宠物店的管理真的很重要。互联网思维铺天盖地的今天,任何商业主体都需要凭借平台或者媒介向受众目标传达优惠信息和活动资讯,甚至是宣传自身的价值主张和品牌塑造,所以建立自己的社群真的很有必要。初步归纳了一下目前比较常见的平台和媒介由:QQ群、QQ社区、百度贴吧(贴吧类)、天涯论坛(论坛类)、陌陌、阿里旺旺、短信平台、电视台、广播电台、报纸、官方网站、其他媒体广告等。通过对比可知,不管是操作的简便性、宠友的聚集数量、还是工具的实用性,微信这个平台是最佳选择。因此,我建议宠老板们利用微信来建立宠友社群,通过社群运营做好客情维护。

社群运营的几点干货

社群运营绝对不是一朝一夕的事,它需要社群管理者长期的维护和付出。结合自身三年多的社群管理经验,我和大家分享以下几点干货。为了更加直观讲解操作步骤,我结合人人宠南宁宠友汇社群的建立和管理来展开。

1、确定社群建立的价值基础。也就是明确建群建立的主要目的和价值输出的主要内容。从我们商家的角度而言,建群的目的就是搭建与客户交流的平台,通过社群运营做好客情维护。但是,从宠友的角度来说,社群要有足够的理由让他们觉得有意义。这个意义可以理解为:物质利益、荣誉感、归属感、知识获取、专业顾问等等。社群的垂直性越高,实现社群的目标就越好。通常一个社群的主题是需要鲜明个性或者是有卖点的。这样相对应的就需要知道目标用户是什么样的,社群能够给他们解决什么样的问题。社群的用户画像越清晰,垂直度高,定位就精准。像我们宠物店完全可以建立一个以养宠为主题的交流社群。通过社群解决宠友在养宠中遇到的各种问题。同时还可以让这个社群带有一定的社交属性。(人人宠宠友汇是人人宠组建的全国宠友社群组织,该组织目前在全国共有36个社群,1.2万人,是一个高垂直的宠友养宠交流社群。为了更加简单明了地说明问题,现把南宁宠友汇作为实例进行说明。取名“宠友汇”的目的在于方便社群的品牌化运营,商家朋友在建立自己的社群时也可以为社群取一个特别的名字。南宁宠友汇的主要目的是为南宁宠友的互助交流搭建平台和提供服务;输出的内容主要有:公益寻宠、养宠问题咨询、行业资讯、同城聚会、线下活动、日常交流。然而作为宠物店,我建议社群的主要目的应该定性为客情维护;输出的内容为顾问式服务。做大家的养宠顾问,同时组织一些线下活动,拉近与他们之间的距离。

2、明确社群管理规则。社群规则制定作为社群的管理者,首先就需要定一个群的规律,让大家遵守。聪明的人,会制定好的规则以理服人,价值观相同自然不会排斥。比如:不发广告,不发泄,多聊些关于养宠相关的价值内容。(社群规则很多的,不同的管理者会有不同的管理规则,建议百度找范本参考。)

3、新群友入群引导。新进群的宠友对于社群的环境和纪律要求是不了解的。为了避免新宠友在不知情的情况下触犯了群规。宠友进群应该有一种仪式感,群主和管理员对新人表示欢迎,也可以发一个红包活跃一下氛围,在群里对新宠友进行简单介绍,让大家初步认识新人的一些情况。然后引导宠友在群里主动发言,并跟他讲解群规以及督促他按规定修改群昵称。

4、重视意见领导的IP打造。社群文化实际上是圈子文化,意见领袖在社群维护中显得十分重要,因此我建议大家在管理人员落实到位的前提下,注意核心人物IP化打造。这里主要强调的是宠物店老板或者店长,必须具备一定的专业知识,能够很准确、科学地解答宠友提出的问题,真正做到顾问式服务,如果自身掌握的知识确实有限,您也可以在业内找专业的医生、美容师、营养师和训宠师在群里帮您解答宠友的相关问题。

5、社群数据分析,优化调整。社群运营的好不好,数据来说话。因为在社群里的宠友原本都是自己的客户,对他们每一个人的消费习惯、性格特征、兴趣爱好、品质追求等都有初步的认知。我们需要密切注意他们的发言和社群动作,通过社群生活进一步了解客户,为客情维护和二次营销做基础。

以上是我关于社群运营的一些意见和想法,但愿对您的运营管理有一些帮助和启发。谢谢!