服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
以宠物行业的角度来看,传统营销的是门店的一系列产品,服务营销更多经营的是客户的感受。这种感受既包括产品或服务带来的感受,也包括在购买产品或服务前、中、后的一系列感受。
跨行业来看,其实有不少企业把服务营销做的风生水起的,其中有不少的精华可以为宠物行业所用,下面一起来看一些服务营销的经典案例。
案例一:海底捞用服务打响品牌口碑
海底捞最负盛名的无疑是服务,通过对顾客无微不至的“超级服务”,在全国范围内完美的塑造了自身品牌专业贴心的形象。 进入海底捞的消费者,常因为热情周到的服务和照顾而受宠若惊。 比如用餐时随叫随到,端茶倒水涮锅无所不能;对于长发女士总是会细心地提供橡皮筋,对于戴眼镜的顾客也会准备眼镜布,以免在用餐时有所干扰; 同时,还会额外赠送一些小礼物、水果等赠品;在客户等餐时还会提供美甲、杂志、擦皮鞋等一些“奇葩”的服务。
放眼全国,确实没有像海底捞这样把服务营销做到如此极致的企业,正是这些细致热情的服务,让客户的体验感持续飙升。
为什么海底捞能从全国众多火锅店中脱颖而出?因为这个品牌提前考虑到了消费者在用餐时可能会产生的诸多需求,面面俱到和人性化的照顾,真正让消费者有了宾至如归的体验。
另一方面也直接体现出了海底捞强烈的服务意识。必须肯定的是,海底捞团队是一个专业化、素质高、制度优越的服务团队,正是这样才使得海底捞的服务营销获得成功。
案例二:新东方“一切为了学生”
在教育培训行业,服务营销同样能为企业发挥巨大的成效。 新东方作为国内有名的教育培训品牌,为社会培养出数不胜数的人才,而其高质量的教育服务也为各行业提供了经验和参考。 新东方目标明确,将学生和家长视为服务的对象,高质量的教学服务只是基础,而尊重和满足学生更多的心理和精神需求才是终极目标。 对于学生,新东方打响“一切为了孩子”的口号,并且将口号落到实处。把教学相关的服务紧紧围绕学生,同时与家长形成一个双向的沟通和了解,免除家长过于担忧孩子的学习上,同时做到服务家长和学生,并形成一个良性的循环,不断提升学生素质,培养更加高级的需求,不断满足,提升机构的服务水平。
新东方的成功来自于它本身拥有超前的教学服务理念,并培养出高质量的教师团队,重视教学能力和服务意识的锻炼。平时在教学、生活上对学生无微不至,针对不同学生群体的需求设置了专门的课程,营造幽默和谐的教学课堂和环境,等等。
以上两个服务营销的经典案例,在不同的行业中显示出了非常典型的共性,通过这些共性,宠物行业也可以有效吸收其中的服务营销要点。
宠物店如何做好服务营销?
宠物店要做好服务营销,可以从以下这些方面来考虑:
01 培养强烈的品牌服务意识,加强沟通,构建针对性的服务平台。
宠物店首先要有强烈的品牌服务意识,培养对客户的敬畏之心,充分了解目标客户的需求,通过一些服务平台,加强与客户之间的沟通和互动,让客户有机会向门店进行建议或者表达的意愿,从而不断改进优化业务。
当下借助互联网建立这服务平台更加方便快捷,比如大众点评、美团平台中都有相对应的评价区,门店工作人员要及时回应客户的评价,必要时还要跟客户进行一对一的交流,有任何问题都可以直接进行咨询和协商,当然,更加深入的服务平台当属微信。
02 塑造专业的服务品质,制定合理高效的服务制度,打造素质优秀的服务团队。
推销员、收银员、美容师是门店日常经营中常与客户进行互动和交流的人员,其专业素质直接决定服务的水平,从而影响到客户对于门店的印象。
因此,提升相关人员的服务素质是重中之重。然而,提升团队的专业度需要一个长期的、系统化的服务管理制度,门店要定期给团队培训,才能打造出一支素质优秀、稳定认真的服务团队。
海底捞中的服务员之所以能够做到一丝不苟,在工作中保持微笑和热情,除了经过专业培训外,还有那极好的福利待遇、系统化的管理制度以及积极高效的竞争制度。 而新东方在对于教师的挑选和培训上也同样非常严格,体现出体系化的特点,而宠物店同样可以通过这些方向来加强品牌团队的建设。
03 对目标市场进行调查和分析,对消费群体的需求和特点进行细分。
通过服务平台无法更加深层次、精准量化消费群体的需求,宠物店要真正、全面地知道客户的特点和需求,必须要主动地对目标市场进行调查和分析。了解市场的趋势,通过数据来分析目标群体的分布,还可以根据不同的需求、特点以及消费习惯来对客户群进行细致的划分,并针对不同类型的客户来制定具有针对性和侧重性的服务内容。
比如海底捞为女性顾客准备扎头发的皮筋和美甲服务,为过生日的客户准备生日小礼物等等。 而新东方更是根据不同学龄和学习目标的学生设置了专门的课程和活动。
04 了解自身的优劣势,做出差异化、细致全面的服务营销规划。
除了迎合不同客户群的不同需求来设计服务内容外,宠物店还需要分析自身的优劣势来策划服务方案。
在明白自身的优势与不足后,还需要通过市场调查获知同行业内其他宠物店的优势,市场主流和引导方向,以及在竞争中企业处于何种地位,等等。
通过这些对比,扬长避短,找出市场中尚待发掘、具有潜力的服务方面,或是做出门店特色,获得差异化的特点和优势。
在宠物行业中,消费者会因为门店服务的质和量产生粘性,如果你的宠物店能在这两方面做到更加细致和全面,比竞争门店更加优越,自然能够获得更多的竞争优势。
05 展开营销活动,借助宣传维持热度、营造氛围和场景。
服务营销作为一种短期或者长期性的活动形式,具有不同的阶段性特征,在活动的不同周期内,门店要重视借助宣传手段来凸显出不同阶段的活动特征,契合活动中消费者的心理和需求变化,借以维持活动的热度,并为门店的服务内容营造更多的氛围和配套场景,让消费者留下更加深刻影响和更好的体验。
06尽可能将服务有形化,让客户更容易感知到服务的存在。
除了通过宣传维持热度和注意力外,宠物店还可以尽可能地将服务内容进行有形化处理。比如在为宠物做洗护美容时免费为宠物喂小零食,以此缓解宠物焦虑感;在完成美容后赠送些小饰品;在客户等待时间提供饮料水果等等,让消费者更加感受到门店对宠物及自己的关心和体贴。
这些有形的、具体的服务福利可以增强门店服务的存在感,让消费者更加真切直接地感受到企业服务上的用心,更加容易提升客户的好感度。
服务营销能够提升产品的附加值和品牌价值,通过服务让消费者获得更好的体验,不仅客户满意,门店还能因此留住更多客户,获得更加有力的竞争优势。