宠物店发生死狗事件是一件令人心痛的事情，谁遇上了都是倒了八辈子大霉，宠小二身边就有朋友因为这样的事件处置不当导致关门大吉。

辛辛苦苦经营多年的品牌因为一次死狗事件而毁于一旦。今天就这个话题说说宠小二的意见和做法，希望能为新店家提供一些参考，老司机可以略过不看。

死狗事件属于经营管理中的危机事件，谁都不愿意这样的事情发生。但是一旦发生了，不管是哪方面的原因，都由不得半点怠慢，因为那是一条生命，是一个维系着主人深厚情感的宠物！这，与生命和情感有关！所以大家在思想上要高度重视，应该有礼有节的进行事故处理。

从源头上杜绝死狗事件的发生

事出必有因。现实案例告诉我们，很多类似事件的责任多是在于我们宠物店本身。多是因为我们管理的疏忽，或者是员工操作不当造成的。

所以不管是出于对生命的敬畏还是对于经营管理的长之久安，我们都应该强化自己的管理，要制定避免死狗事件发生的防范措施。

在管理上要建立完善的管理制度和工作标准，对洗狗、美容、寄养、群聚、环境卫生等一切有可能导致死狗的因素进行预防杜绝，对店内员工进行意识培训，甚至要明确事故责任以及应该承担的相应后果。

事故发生后的处置程序

可以肯定的说，很少宠物店连预防措施都是没有的，更加不用说事故处置预案了。宠小二现将处置程序预案整理成以下四个步骤，希望对大家有所帮助：

第一步：发生死狗事故后需及时通知店长—老板—股东（如果有），让店铺的核心管理层第一时间知会事情的真实经过；

第二步：决策层立即根据事故原因分析事故责任并制定处置方案，不管责任在于哪一方，都应该立即封锁消息并立即通知客户（响应时间不得超过15分钟）。

第三步：收集相关证明材料并保护好现场。与事件相关的视频等资料及时保存好，以便后期的取证用。

第四步：和客户沟通谈判。这是非常艰难的环节，面对死狗这一如此沉重的事实，谁也不会有好脸色，哪怕客户再理智（或者说宽恕），也无法掩盖内心的悲伤，除非他真的不爱狗。

一旦在对方带着情绪，特别是负面的悲观情绪的时候谈判就很难有理智的谈判结果，往往无法进行下去。因为这个时候客户往往会站在对立的立场来考虑你提出的任何问题。

所以，建议大家在处理这样的事情时，核心管理层（老板本身）首先要对整个事件有一个最坏打算，并针对最坏打算做出心理预估，谈判前就想好各种可能的预案，然后在谈判过程中具体把握，如果客户提出的要求在心理预估范围内的，能满足的就应该尽量满足。但是遇到蛮不讲理的客户时，尽量避免肢体冲突，并及时报警，由警方介入调解。

第五步：善后工作。一旦调解完毕，该承担的责任应尽快落实，不要因为后续的一些小细节引起二次纠纷和事情的再度升级。

敢于承认事实，反思、整顿自己的运营管理，杜绝类似事件的再次发生。根据事实的必要性向社会发布处理公开信，当然公开信的写作也是要慎之又慎的，它对社会舆论的影响是非常大的，话术不当都极有可能功亏一篑。

【至于公开信该怎么写，请大家多关注宠老板微信公众号吧，今后我们会为大家讲解。宠老板这里有不低于3000家宠物店的经营管理经验分享给大家~】

特别需要说明的几点：

有几个很现实的问题需要大家注意的，在处理类似事件时，请保持相对客观的立场。

1、该不该报警？

如果客户有过激行为，比如殴打、自残、情绪失控等场面不可控的情形时，果断选择报警。

记住是首先选择报警，而不是打电话给熟人来助攻，因为只有报警才尽可能做到在不持立场的第三方调节下解决问题。

报警完毕后要及时电话通知相关人员前来协助控场。（当然，如果人身受到伤害时，要首先选择保护自己，比如躲避或求助邻里）

注：报警时要控制自己的情绪，清楚明了的向110说明：报警人姓名、事件发生的具体地点、事件的大概情况、是否有伤亡等关键信息。

2、如何把控社会舆论？

除了刚才讲的及时从源头上做好把控以外，更多的是一旦消息扩散出去以后，注意做到“错峰对话”，不要跟着对质、争论。以静制动，先密切观察事态的发展，然后根据具体情况进行回应。

回应时注意几个方面：不选择直接对质；不参与推波助澜；记住“说多错多”的道理，特别是在风口浪尖儿上更加要注意自己的一言一行；及时禁止员工在本事件上做任何表态和发表任何言论。

3、我理亏了该怎么办？

因为狗狗是在店里死的，怎么说都是舆论的劣势方。如果主要责任都在于您，那么您更应该注意了。首先您的态度要平和端正，不要处处都急于想着向别人证明你的清白，这样会越描越黑。

其次是敢于承认自己的错误，并积极承担相应的责任。第三，多站在客户的角度考虑问题，尽量将客户的伤害和损失降到最低。但是面对客户的过份，甚至无理要求时要做到不卑不亢。双方协商不下来的时候，应该果断要求第三方介入协调。

4、客户要的只是一个公道！

其实发生类似事件的当事人（狗狗家长）才是真正的受害者，作为店家的我们不应该隐瞒事实，甚至扭曲事实，要有个客观、真实的态度还原事实的本真，并积极配合、协助处置善后工作，给客户一个公道。只有真正做到坦诚、客观并勇于承担相应责任的店家才有可能得到客户的谅解和认可，才能将生意做得更长久。

真心祝愿我们的所有宠老板们都不要发生这样的事件，也强烈要求大家善待生命，重视经营管理的每一个细节，对可能导致狗狗死亡的任何环节进行防微杜渐。让我们都敬畏生命、爱惜生命！再一次呼吁：请我们的铲屎官都好好爱每一只狗……